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Um ditado popular nos traz a mensagem: “A pressa é inimiga da perfeição.”
E, a cada dia dentro das organizações ele é colocado à prova. Ora nos é
cobrado a urgência, ora nos é cobrado a perfeição. Com isto, muitas vezes
nos vemos buscando a perfeição, mas sem tirar o senso de urgência.
Durante algum tempo parece que há certa afinidade entre os dois extremos.
Porém, o ditado popular prevalece e acabamos desorientados quanto às
ações que devemos manter. É do ser humano a busca pela perfeição. É do
modelo de administração atual o senso de urgência. Se por um lado a
perfeição nos orienta para a melhoria em tempo integral, por outro, o
senso de urgência nos orienta para a produtividade e para a prontidão. E
a prontidão está intimamente relacionada com a disponibilidade. Com isto,
devemos nos re-orientar: nem perfeição, nem urgência e sim a
disponibilidade e prontidão.
É importante que
tenhamos um equilíbrio em nossas ações profissionais. Se no dia a dia
somos cobrados para a urgência, mas avaliados pela perfeição devemos
buscar um caminho intermediário. Um fato colabora para esta ação: sempre
que nossos clientes (internos ou externos) requerem algo de nós
imediatamente colocam expectativas aos quais devemos satisfazer. A
ansiedade por uma resposta tem início e se estabelece. Se respondermos de
imediato frustramos a expectativa de perfeição. Se demorarmos em demasia
abriremos precedentes para que a concorrência atenda primeiro aos nossos
clientes. Assim o nosso trabalho pode ser em vão, pois o cliente teve
suas expectativas satisfeitas, ainda que parcialmente. Acrescente-se que
muitas vezes a expectativa era de uma informação que pudesse auxiliar no
processo de decisão do cliente. Outras vezes, a ânsia deste cliente esta
limitada e basta estar ciente do que ocorre naquele momento ou assunto.
Há casos que, ainda que se tenham riscos de má informação, o que se
espera é a notícia.
Na sociedade focada na informação que é a nossa, o que
é válido hoje, em pouco tempo pode não mais ser. Na sociedade
que busca a qualidade a expectativa é de que sempre haverá um
jeito de se fazer melhor. Portanto, o ponto de equilíbrio é
dado pelo prazo de validade, digamos assim, da informação e
pela certeza de que sempre se poderá fazer melhor, mas nem
sempre é conveniente. Monitore o impacto destes critérios o
tempo todo. Encontre o tempo adequado para atender o seu
cliente e envie o produto ou serviço solicitado. Em seguida, a
evolução pela qualidade se manifestará ainda que você tenha
sido perfeito. Sempre haverá algo para alterar ou melhorar e,
começa-se a discutir como fazê-lo. O vai e vem neste caso
tende a ser positivo, pois transmite ao cliente a sensação de
estar envolvido no processo de execução, torna-se um
participante ativo, o que freqüentemente é valorizado. Em
relação ao tempo, o seu cliente também foi atendido sem
possibilidade para outras alternativas.
O senso de qualidade é muito forte em nós.
Não importa o resultado que alcancemos sempre
queremos fazer melhor e, encontramos oportunidades. O tempo não pode ser
o nosso inimigo. Somente aumentamos a qualidade através da identificação
de oportunidades após realizarmos. Portanto, alie-se ao tempo e faça a
qualidade – isto se chama melhoria. No seu dia-a-dia atenda ás
expectativas básicas dos clientes e, se puder à algumas expectativas
adicionais mas, disponha-se a corrigir, a alterar, a rever, a modificar,
a melhorar. Quebre o senso de urgência em vários momentos e faça a
qualidade
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